カスタマーハラスメントへの対策が2026年10月から事業主に義務付けられるのを前に、企業が対策を進めている。客からのクレームに対応することも多い電話応対の現場では、人工知能（AI）などの最新技術の導入も進む。
電話やメールなどで客からの問い合わせを受ける「コンタクトセンター」を、全国16拠点で展開するビーウィズ（東京）。発注元のメーカーなどに代わって対応し、時にはオペレーターが厳しい苦情の矢面に立つこともある。
オペレーターと客とのやりとりは、リアルタイムで応対内容が一覧できるよう独自に開発したAIによる音声認識で即座に文字となり、「スーパーバイザー（SV）」と呼ばれる管理者が見ている画面に表示されていく。AIで「声色」をソフトに。
事前に登録した「バカ」「謝れ」などの暴言や脅迫的な言葉をAIが検知すると、該当の文字が赤く変わり、管理者に警告が送られる。これにより、管理者は即座に状況を把握し、オペレーターを保護するための対応を取ることができる。例えば、通話に割り込んで客をなだめたり、オペレーターに代わって対応したりすることが可能だ。
さらに、このAIシステムにはオペレーターの技量を高める効果もある。通話終了後、AIが応対内容を分析し、適切な対応ができていたか、改善点は何かをフィードバックする。これにより、オペレーターは自身のスキルを客観的に把握し、向上させることができる。
ビーウィズの担当者は「AIは単に監視するためではなく、オペレーターを守り、成長を支援するために導入した。カスハラ対策としてだけでなく、人材育成にも役立っている」と話す。
2026年10月からは、事業主にカスタマーハラスメント対策が義務付けられる。これを受け、他の企業でも同様のAIシステムの導入が進むとみられる。電話応対の現場は、AIの活用によってより安全で効果的なものへと変わりつつある。
