NTT西日本は、人工知能（AI）を活用した電話問い合わせ対応の自動化システムを開発したと発表した。このシステムは、顧客からの問い合わせ内容を音声認識技術でリアルタイムに解析し、過去のデータベースやFAQ（よくある質問）を基に最適な回答を自動生成する。これにより、オペレーターの業務負担を軽減し、応答品質の向上を図る。
システムの概要と特徴
新システムは、NTT西日本が保有する大規模な問い合わせデータをAIに学習させ、自然言語処理と音声認識を組み合わせたもの。顧客が電話で問い合わせると、AIが発話内容をテキスト化し、意図を分類。過去の対応履歴やFAQから最適な回答を選択し、音声で応答する。複雑な問い合わせにはオペレーターに引き継ぐ機能も備えている。
導入による効果
NTT西日本は、このシステムの導入により、問い合わせの約7割を自動化できると試算。オペレーターの負担軽減により、より高度な顧客対応に集中できるようになる。また、応答時間の短縮や24時間対応が可能となり、顧客満足度の向上も期待される。
—
今後の展開
同社は2026年度中に一部の問い合わせ窓口で試験運用を開始し、2027年度以降に本格導入する計画。将来的には、チャットボットやメール対応など、他のチャネルへの展開も検討している。NTT西日本は、AI技術の活用により、顧客サービス業務の効率化と品質向上を推進する方針だ。
